Когда и как проводить возврат на Wildberries

Когда нужно проводить возврат? Возврат может быть осуществлён в следующих случаях:

1. Отказ от товара при получении.
2. Обычный возврат. Покупатель забрал заказ, но передумал и принёс вещь в пункт выдачи.
3. Возврат по браку. Покупатель оформил заявку на проверку товара, а потом принёс вещь в пункт выдачи.
4. Невостребованный товар. Клиент не забрал заказ в течение 12 дней.
5. Излишек или пересорт. Товар случайно доставили не в тот пункт выдачи.

Как провести возврат?

Отказ от товара

1. Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация.
2. Отсканируйте товар.
3. Поставьте галочку в колонке «Возврат».
4. Проверьте сумму оплаты и количество товаров.
5. Нажмите на кнопку «Выдать товар».

Обычный возврат

1. Выслушайте покупателя.
   Доброжелательно поприветствуйте и уточните, в каком пункте выдачи покупатель забирал заказ. Товар можно вернуть только в тот пункт, где заказ получали.
2. Осмотрите и проверьте товар.
   Вежливо предупредите покупателя, что вы должны осмотреть товар. Проверьте товар после покупателя: пломбы, бирки, вшивные ярлыки и заводская упаковка должны быть на месте, а вещь — соответствовать карточке товара: тот же бренд, модель, размер и комплектация.
3. Проведите возврат в программе.
   Если всё в порядке, можно проводить возврат. Подробную инструкцию читайте в разделе «Как провести возврат в программе NPOS».

Возврат по браку

• Если при возврате вы обнаружите брак или дефект, вежливо попросите покупателя создать заявку на брак через профиль в приложении или на сайте WB.
• Предложите покупателю помощь с заявкой. Подробная инструкция есть в разделе «Как создать заявку на возврат в профиле покупателя».
• Если покупатель уже создал заявку на брак, найдите его профиль в системе по ШК товара или номеру телефона.
• Нажмите на кнопку «Заявки на товар по браку» в правом верхнем углу. В этом разделе отображаются заявки и их статус: «Отклонено», «На рассмотрении» или «Одобрено».
• Изучите содержание заявки: проверьте, по какой причине покупатель хочет вернуть товар и соответствует ли вещь этому описанию.
• Если всё в порядке, нажмите на кнопку «Выполнить возврат».
• Предупредите покупателя, что возврат денег может занять до 10 календарных дней. Подробности — на сайте WB.

Излишки и невостребованные товары

С такими товарами нужно поступить так же, как с обычными возвратами. Добавьте излишки и невостребованные товары в виртуальную коробку в рабочей программе, упакуйте в картонную коробку и отправьте вместе с остальными возвратами. На складе товары переупакуют и отправят правильный пункт выдачи или вернут продавцу.

2 штрихкода на одном товаре

Если по верному штрихкоду товар окажется излишком, зачеркните неверный штрихкод и отправьте вещь на склад вместе с другими возвратами.

Как подготовить возврат к отправке

• Надёжно упакуйте товар, чтобы вещь не повредилась и не потерялась во время транспортировки.
• Если упаковка повреждённая или недостаточно надёжная, укрепите её скотчем или замените на новую.
• Если товар без упаковки, сложите вещь в пакет. Не забудьте про штрихкод: его нужно найти в системе, написать номер на бумаге от руки и приклеить на пакет прозрачным скотчем. Так менеджеры склада смогут идентифицировать вещь.
• Перейдите в раздел «Коробки в офисе».
• Отсканируйте или введите вручную ШК товара и добавьте его в нужную коробку.
• Если нет открытых коробок, переведите раскладку на английский язык и отсканируйте возвратную наклейку или введите вручную буквы TRBX и номер коробки в таком формате: TRBX261484964.
• Поместите вещь в возвратную коробку.

Когда и как собирать возвратные коробки

Каждое утро товары, у которых срок хранения истёк в предыдущий день, появляются во вкладке «Вещи в офисе» со статусом «Отмена по сроку хранения». Добавьте их в возвратную коробку до приёмки нового товара.

Возвраты и отказы собирайте в коробки в течение смены и вечером того же дня отправляйте на склад вместе с товарами, у которых истёк срок хранения.

Как собрать возвратную коробку:

1. Перейдите в раздел «Вещи в офисе» и найдите все товары, которые нужно вернуть.
2. Перейдите в раздел «Коробки в офисе».
3. Если в разделе нет открытой коробки, переведите раскладку клавиатуры на английский

Рекомендации по хранению и упаковке возвратных коробок

Совет: для возврата товаров можно использовать те же коробки, в которых они были доставлены в пункт выдачи. После получения товаров отложите часть упаковки. Если коробки не понадобятся в течение дня, их можно порезать и сдать вместе с картоном.

Инструкция:

1. После заполнения и запечатывания возвратной коробки переместите её на склад.
2. В конце рабочего дня поставьте возвратные коробки в клиентскую зону (КЗ).
3. Все коробки должны быть расположены одной стороной — той, где находятся штрихкоды. Наклейки необходимо размещать только на меньшую боковую грань.

Важно: отправьте возврат на склад в течение 3 дней. Лучше сделать это в тот же день, когда вы закрыли возвратную коробку. В противном случае товар исчезнет из вкладки «Возврат товаров», и у вас появится задолженность в размере стоимости этой вещи.

Важно: коробка должна быть всегда в зоне видимости камер: с момента открытия и до выставления в КЗ.

Рекомендации:

1. Не возвращайте товары в незапечатанных коробках.
2. Не используйте повреждённые коробки.
3. Не оставляйте старые этикетки для возврата или не подписывайте номер коробки вручную. Из-за этого коробка может потеряться во время транспортировки.
4. Не прикрепляйте товар скотчем поверх коробки. Если вещь не помещается внутрь, перенесите её в другую коробку, где есть свободное место.

Рекомендации:

1. Держите коробки в зоне видимости камер. Запись с камеры будет служить доказательством в случае возникновения спорной ситуации, например, недостачи.
2. Удаляйте старые наклейки с коробок.
3. Если не удаётся удалить наклейку, «заглушите» старые штрихкоды. Например, закрасьте маркером, чтобы код не считывался.