Крупные обновления на Ozon Seller: отзывы на отменённые товары станут публичными

Озон обещал, что со временем отзывы на отменённые товары смогут видеть не только вы, но и покупатели. Это время настало: с 18 июля такие отзывы станут публичными, но по-прежнему не будут учитываться при расчёте рейтинга товара.

Как это будет работать?

• Покупатели не смогут заказывать товары ради баллов за отзывы и потом отменять покупку — за такой отзыв баллов не будет.
• На товаре будет бейдж «Товар не выкуплен» — чтобы клиенты понимали, что человек успел только при получении осмотреть товар.
• Озон будет тщательно модерировать отзывы — проверит, чтобы в отзыве на отмену обязательно содержалось мнение о самом товаре. Если клиент оценит в отзыве, например, долгую доставку, мы отклоним отзыв — его никто не увидит, и он не повлияет на рейтинг товара.

Зачем это нужно?

Больше полугода Озон собирал и изучал отзывы при отменах. Статистика показывает, что для большинства товаров такие отзывы будут только в плюс:

• более половины из них были с оценками 5 и 4;
• в основном покупатели рассказывают в отзыве, почему им не подошёл товар — при этом рассказывают не только про его минусы, но и про плюсы. Например, когда пишут, что куртка оказалась велика, но при этом у неё отменное качество;
• больше всего отзывов при отмене было оставлено на предметы гардероба, товары для дома и на автотовары — вы сможете понять, почему товар не подошёл клиенту, повлиять на причину и снизить количество отмен и возвратов.

Пару важных моментов:

• вы можете отвечать на отзывы при отмене — советуем делать это, чтобы клиенты видели ваше участие и больше доверяли вам. Ответить можно в разделе «Отзывы», у таких отзывов стоит статус «Товар отменён»;
• покупатель не сможет оставить отзыв, если отменит заказ до получения или не придёт за ним. То есть оценить получится то, что удалось подержать в руках или примерить.