Здравствуй, уважаемый читатель!
Я стремлюсь поделиться этой статьёй с как можно более широкой аудиторией через различные тематические сообщества и блоги. К сожалению, в некоторых случаях администрация по неопределённым причинам отказывает в размещении статьи, несмотря на то, что она не содержит информации, нарушающей законодательство.
Меня зовут Александра, и уже более пяти лет я занимаюсь продажей своей продукции через маркетплейсы. За это время я заметила, что многие продавцы испытывают недовольство по отношению к платформам. Они часто жалуются на несправедливое отношение со стороны маркетплейсов, например, на высокий процент возврата, невыкупа и т.п.
Меня заинтересовал вопрос: действительно ли маркетплейсы так безразличны к своим партнёрам или же селлеры сами неэффективно ведут свой бизнес? Но об этом немного позже.
Мой опыт
Для меня сотрудничество с маркетплейсами проходит гладко. У меня почти не бывает возвратов, а если и случаются, то только потому, что покупатель просто не успевает забрать заказ. Вся продукция, которую я отправляю через маркетплейсы, всегда доставляется до конечного потребителя в целости и сохранности.
Вся продукция, которую я отправляю через маркетплейсы, всегда доставлялась в целости и сохранности до конечного потребителя. В настоящее время меня всё устраивает, и я считаю, что получаю достойное вознаграждение за свою работу.
Возможно, вам будет интересно узнать, какой товар я продаю на маркетплейсах. Не буду скрывать: я изготовляю эксклюзивные статуэтки различных персонажей вручную. Этот товар стоит недешево, но его производство не требует больших финансовых затрат. Однако для его изготовления требуется большой опыт и, конечно, талант. Это моё хобби, которое приносит мне удовольствие и хороший доход.
Мои товары отличаются прочностью, лёгкостью и компактностью, что значительно снижает расходы на логистику. Они упаковываются в прочную тару, что гарантирует отсутствие возвратов по причине повреждения товара.
У меня небольшой, но постоянный круг клиентов. Мой товар не покупают в качестве игрушки для детей и так далее. Поэтому, если покупатель делает заказ, он осознанно выбирает именно этот товар и именно у меня. В таких случаях возврат товара не рассматривается.
Вероятно, именно поэтому у меня всё получается так хорошо, поскольку данный товар не требует значительных инвестиций и большого опыта. Однако возникает вопрос о том, как быть с большинством продавцов, которые вынуждены выживать в этой сфере? Как я уже упоминала ранее, меня интересует, кто виноват в сложившейся ситуации: маркетплейсы или сами продавцы.
Изучение вопроса
В связи с этим я решила изучить данный вопрос. Благодаря полученному образованию, я обладаю некоторыми знаниями в этой области. Однако основным источником информации для меня является мой супруг, который уже много лет работает в этой сфере и хорошо разбирается в системах управления и потребления.
Я начала изучать сообщества крупных маркетплейсов, анализировать комментарии и официальные ответы компаний. Я потратила много времени на просмотр вебинаров, организованных ведущими маркетплейсами, такими как Ozon, Wildberries и Market.
Кроме того, я изучила множество материалов по данной теме и пообщалась с людьми, которые работали в этих компаниях. В процессе исследования данного вопроса я потратила около шести месяцев и теперь готова поделиться полученными сведениями с вами. Надеюсь, это поможет вам сделать собственные выводы.
Выводы
Хочу начать с обсуждения продавцов. Согласно официальным данным, на маркетплейсах работает около 700 000 продавцов, и это число постоянно растёт. Мне удалось выяснить, что примерно 30% из них — это новые продавцы, не имеющие опыта в области торговли и электронной коммерции.
В начале 2024 года мне посчастливилось пообщаться с бывшим сотрудником техподдержки крупного маркетплейса. Девушка рассказала мне, что большинство обращений, жалоб и претензий поступает от продавцов, не имеющих опыта в торговле и, тем более, в сфере электронной коммерции. Это создаёт большую нагрузку на техподдержку и способствует распространению ложной информации.
В качестве примера я хочу привести одну из распространённых претензий в техподдержку, о которой мне рассказала сотрудница маркетплейса: «Часто продавцы ИП жалуются, что на их счёт не поступают денежные средства. Я вижу, что выплаты были осуществлены вовремя, и начинаю разбираться в этой проблеме. После нескольких часов или даже дней выясняется, что продавец смотрит поступления не на расчётном счёте ИП, а на своей дебетовой карте». И подобных случаев очень много.
Пообщавшись с продавцами и аналитиками, я пришла к выводу, что большой приток новых и неопытных селлеров на маркетплейсы создаёт значительные проблемы для уже зарекомендовавших себя продавцов среднего звена. Это приводит к колебаниям в контроле цен, так как новички могут нерационально завысить или занизить цену товара, а также допустить ряд других ошибок, которые могут повлиять на ту или иную среду, работы маркетплейса в целом.
Отзывы
На мой взгляд, одной из основных проблем маркетплейсов и других сервисов является система отзывов о продукции или услугах. В современной торговле отзывы оказывают значительное влияние на прибыльность компаний, однако маркетплейсы уделяют этому инструменту недостаточное внимание.
Я считаю, что данная система в том состоянии, в котором она находится сейчас, не должна непосредственно влиять на ранжирование продукта, а уж тем более на прибыль компании. Изучая отзывы, я часто замечала, что многие из них совершенно не отражают суть и качества товара.
Приведу несколько примеров:
- Продавцу могут поставить 1 звезду только за то, что товар шёл дольше указанного времени, хотя вина могла быть не его, а службы логистики.
- Покупатели часто ставят хорошие оценки просто за красивый вид товара, но даже не испробовав товар в деле, зачастую это касается сезонных товаров, которые, например, покупают зимой, а использовать будут летом.
- Атака конкурентов. Из практики, любой конкурент, обладающий значительными финансовыми возможностями, может заказать несколько ваших товаров и после получения оставить множество негативных отзывов, хотя товар исправен, цел и имеет товарный вид.
- Зачастую, если покупатель получает товар и ему всё нравится, он просто забывает поставить хорошую оценку, но если товар не удовлетворил его желания, он обязательно об этом сообщит в отзывах, поставив негативную оценку.
- Также сам продавец может запросто накрутить отзывы на свой товар, используя разнообразные сервисы.
Соответственно, делаем вывод, что система работает неэффективно и её необходимо в срочном порядке адаптировать и оптимизировать к данной среде.
Техподдержка
Теперь рассмотрим маркетплейсы. Как отмечал мой супруг, российские торговые площадки, в отличие от зарубежных, не ориентированы на повышение качества работы внутри партнерской среды, а также на создание удобной и качественной системы покупок для клиентов. Все ресурсы и усилия маркетплейсы сосредоточивают на одной цели — получении прибыли. Такая стратегия эффективна, но не является долгосрочной и может привести к проблемам в будущем.
Примером может служить служба технической поддержки, которая обязана предоставлять консультации и отвечать на вопросы пользователей. Однако, как известно, внутренняя техническая поддержка на большинстве маркетплейсов, как правило, отсутствует, поскольку она не приносит прибыли, а работает в убыток.
Например, если продавец хочет получить быструю и подробную помощь от службы поддержки маркетплейса, ему придётся приобрести премиум-аккаунт. Без него он будет получать только шаблонные ответы.
Аналогичная ситуация наблюдается и с аналитическими данными. Для получения полной информации о работе с маркетплейсом продавцу необходимо также оплатить эту услугу. В интересах маркетплейса предоставлять продавцам информационные и аналитические данные на бесплатной основе, поскольку не каждый начинающий продавец способен самостоятельно оплатить подобные услуги.
Вебинары
Недавно я пригласила на обед одного из ведущих специалистов в области маркетинга. К сожалению, в силу конфиденциальности я не могу указать его имя, да и в общем никаких имен.
Во время обеда я показала ему несколько вебинаров, которые публикуются на официальных каналах маркетплейсов. На этих вебинарах выступают руководители ведущих отделов на маркетплейсе, таких как аналитика, маркетинг и другие.
Наши мнения были схожими: профессионалы, как они себя называют, при выступлении, видимо, совершенно не понимают, о чём говорят.
Как сказал мой знакомый, как можно выходить на сцену перед большой аудиторией, если ты не можешь сформулировать свои мысли в одну цепочку? Как можно презентовать новые технологии, о которых ты даже не знаешь? Как можно выступать, когда ты не умеешь правильно говорить, путаешься в определениях и допускаешь ошибки в формулировках?
Я просмотрела множество вебинаров и согласна с мнением моего знакомого. Создаётся впечатление, что все эти маркетологи и аналитики пришли на работу сразу после института и не понимают, чего хочет покупатель или продавец, как взаимодействовать с клиентами и т. д. На мой взгляд, такие вебинары не несут полезной информации. Это можно понять по реакции зрителей в зале: некоторые из них зевают, спят или выглядят недоумёнными, словно не понимают, о чём идёт речь. При этом на организацию таких вебинаров тратятся огромные средства.
При желании вы можете самостоятельно убедиться в этом: включите любой вебинар или курс и внимательно изучите информацию, представленную квалифицированными представителями маркетплейсов.
На этом, господа читатели, у меня всё. Благодарю за внимание.
С уважением, Александра!