Отзывы и вопросы
В вашем личном кабинете продавца на Вайлдберриз, вы можете видеть отзывы, которые покупатели оставляют о ваших товарах. Здесь также можно отвечать на вопросы клиентов о продукции. Кликните на Товары→ Отзывы и вопросы для перехода.
В этом разделе представлены все отзывы о вашей продукции. В карточке товара клиенты увидят только те отзывы, которые учитываются при расчете рейтинга товара. Вы можете отвечать на все созданные отзывы, даже если они были перенесены в “Архив”. “Архив” принимает отзывы по истечении 30 дней с момента их публикации.
Если вы не ответите на отзыв клиента, он будет опубликован на сайте без вашего ответа.
Отзывы на Wildberries Партнеры
Чтобы ответить на полученный отзыв, перейдите во вкладку “Отзывы без ответов” и нажмите “Ответить”.
- Начните свой ответ с приветствия и придерживайтесь вежливого и корректного стиля общения.
- Размер ответа не должен превышать 1000 знаков.
- После нажатия на кнопку “Ответить” отзыв будет отправлен на модерацию.
После того как специалисты Wildberries проверят ваш ответ, он будет размещен на сайте.
Подать жалобу на отзыв на Wildberries Партнеры
Если вы обнаружили некорректный отзыв, вы можете подать жалобу.
Вы можете использовать функцию подачи жалобы на отзывы. В настоящее время этот функционал находится в стадии тестирования. Эта функция собирает данные для анализа полученных отзывов. Если вы считаете, что отзыв является спамом или произошла подмена товара, нажмите “С отзывом или товаром что-то не так?”. Затем выберите соответствующий пункт из списка и сохраните изменения.
После сохранения отзыва, он получит отметку, которую вы выбрали.
Шаблон для ответа на отзывы
Чтобы облегчить ответы на вопросы покупателей, используйте “Шаблон ответа”. Дайте ему название и введите ответ в комментарии. Вы можете создать несколько шаблонов для тех вопросов, которые возникают часто.
Редактирование ответа на Wildberries Партнеры
В вашем личном кабинете на Wildberries есть возможность редактировать ответы на отзывы и вопросы покупателей. Вы можете редактировать ответ на отзыв или вопрос в течение 60 дней после его предоставления и только один раз. Чтобы отредактировать ответ:
- Перейдите в раздел “Отзывы и вопросы”, выберите нужную вкладку.
- Откройте “Архив”, найдите нужный отзыв / вопрос.
- Нажмите “Ответ”, вы увидите ответ, опубликованный ранее.
- Нажмите кнопку “Редактировать” и внесите изменения в ответ.
- Сохраните изменения. Обновленный ответ будет отображаться в карточке товара, а также в личных кабинетах продавца и покупателя на Wildberries.
Возврат по отзывам Wildberries
Такой тип возврата может быть оформлен только по вашему запросу через раздел “Отзывы”.
Чтобы оформить запрос на возврат товара:
- в отзыве нажмите на три точки и выберите “Запросить на возврат”.
- В открывшемся окне выберите “Запрос”.
- Возврат будет оформлен на выбранный вами пункт выдачи, указанный в разделе “Возврат товара”.
Важно: если товар в данный момент находится на складе, мы его сразу отправим обратно. Если товар еще не прибыл или находится у покупателя, мы отправим его обратно, как только получим его. Обратите внимание: если покупатель не вернет товар, возврат не будет произведен. Статус возврата товара можно отслеживать на сайте Wildberries и в приложении в разделе “Доставки”.
Отвечать на вопросы на Wildberries Партнеры
В левой части таблицы приведен список вопросов. Нажмите на кнопку “Ответ”, чтобы открыть форму для ответа покупателю. Введите в нее ответ или укажите причину отклонения вопроса, если он не связан с товаром. Затем нажмите кнопку “Ответить” или “Отклонить”.
Если вы наведете курсор на восклицательный знак в списке вопросов, появится всплывающее окно с описанием предупреждения.
Правила оформления ответов
Ваш ответ будет отображаться под вашим логотипом с отметкой “Ответ представителя бренда”. Все ответы проходят предварительную проверку.
Wildberries оставляет за собой право редактировать или не публиковать ответ, если он не соответствует нашим правилам:
- Пожалуйста, соблюдайте правила делового этикета и хороших манер при написании ответов.
- Грамотность – основа деловой переписки.
- Ваш комментарий должен содержать информацию только о товаре.
- Мы не публикуем сообщения:
- Содержащие ненормативную лексику или оскорбления (включая замаскированные).
- Грубого характера.
- Комментарии, ссылающиеся на плохой сервис магазина, проблемы с логистикой или работой склада.
- Провоцирующие дискуссию (включая просьбы связаться, прислать фотографии, контактные данные и т.д.).
- Указывающие любые контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты, физический адрес, ссылки на сторонние сайты и т. д.).
- Не относящиеся к теме отзыва клиента.
- Обращающиеся к модератору.
- Написанные полностью или частично ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ.
- Эмоциональные высказывания.
- Использующие сленг или смайлики.