В общении с покупателями важно соблюдать определённые правила, чтобы обеспечить эффективное и приятное взаимодействие. Ниже приведены основные рекомендации, которые помогут вам поддерживать хорошие отношения с клиентами и избежать возможных проблем.
Чего делать нельзя:
- Использовать ненормативную лексику или лексику оскорбительного характера, завуалированные высказывания, образы, сравнения и выражения, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon.
- Предоставлять информацию, нарушающую законодательство РФ или права третьих лиц.
- Проявлять грубое и неэтичное отношение к покупателям.
- Употреблять сравнения или приёмы, которые унижают конкурентов и их продукцию, использовать информацию о качестве чужого товара, работы, услуги.
- Делать негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon.
- Предлагать обменяться личными контактами с покупателем и использовать альтернативные способы связи.
- Предлагать покупателю отменить заказ.
- Собирать, копировать, хранить, распространять и любым другим образом использовать персональные данные покупателей.
- Предоставлять покупателю недостоверную информацию о товарах, работах, услугах.
- Вводить покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг.
- Рекламировать сторонние ресурсы, организации, продавцов на Ozon, включая ссылки на внешние ресурсы, номера телефонов, адреса и прочие.
Правила общения в чате:
- Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
- Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста.
- Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
- Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям договора для продавцов, клиентской оферты, в том числе базы знаний, и законодательства о защите прав потребителей. В случае если договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приёма возвратов товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством, в большую сторону.
- Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.
Правила общения в онлайн трансляциях:
- Следите за грамотностью речи.
- Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
- Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
- Не стоит использовать такие выражения, как «лучший», «самый удобный», «товар № 1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или другие подобные слова, чтобы создать впечатление преимущества одного товара перед другим, если это не подтверждено независимыми исследованиями.
- Во время общения не отвлекайтесь и не разговаривайте параллельно с другими темами.
- Важно общаться максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
- Также необходимо уважать решения покупателя и избегать категоричности в речи.